Wat is gastvrijheid?

Pijls: “Gastvrijheid is een gevoel en daarom lastig onder woorden te brengen. Via interviews met experts uit branches zoals de zorg, horeca, luchthavens en evenementenlocaties en tegelijkertijd ook gasten kwam ik tot een definitie. Synoniem voor gastvrijheid is persoonlijke aandacht en drie componenten beïnvloeden de beleving van gastvrijheid, namelijk ´inviting´, ´care´ en ´comfort´.”

Wat betekenen deze 3 componenten?

“Inviting is de component hoe uitnodigend een organisatie overkomt op de gast. De tweede component ‘care’ gaat over hoe en of de gast het gevoel heeft dat er voor hem wordt gezorgd. Comfort gaat over in hoeverre de organisatie de gast zich op zijn gemak laat voelen, los van hoe de gast zichzelf voelt. Gastvrijheid gaat hierbij om wat de organisatie bijdraagt aan de gast en betreft de hele organisatie: van de website tot het fysieke pand, van hoe diensten en faciliteiten zijn geregeld tot hoe medewerkers zich gedragen.”

“In het tweede deel van mijn onderzoek ben ik dieper ingegaan op welke zintuiglijke aspecten deze componenten beïnvloeden. Wat blijkt? Fysieke warmte geeft mentale warmte, fysieke transparantie geeft mentale transparantie en fysiek comfort geeft mentaal comfort. In een theater onderzochten we bijvoorbeeld welke invloed een warm welkomstdrankje had op de gastvrijheidsbeleving van de gast. De mensen die een warm drankje kregen vonden de organisatie gastvrijer dan de mensen die een koud drankje kregen. Een verwarmde stoel in een self-service restaurant droeg bij aan het gevoel van care. Ook gaf een transparante gevel van een hotel mensen een meer uitnodigend gevoel over het hotel.”

In hoeverre is gastvrijheid voor zorgorganisaties anders dan bijvoorbeeld voor de horeca?

“De drie genoemde componenten zijn voor alle type organisaties van belang. Het verschilt echter welke component het meest bepalend is in de beleving voor de gast. In een ziekenhuis is de component care bijvoorbeeld belangrijker dan inviting. De gast moet in een ziekenhuis het gevoel hebben dat er goed voor hem wordt gezorgd. Terwijl de inviting-component bijvoorbeeld voor een restaurant of bar meer bepalend is.”

Welke rol spelen materialen in de gastvrijheidsbeleving?

“Met materialen kun je een omgeving gemakkelijk een gastvrij gevoel geven, echter kunnen materialen tegenstrijdige boodschappen geven. Een transparante gevel mag dan uitnodigender zijn, maar als je eenmaal in het gebouw bent, voelt het wellicht niet zo. Hout of stof zijn bijvoorbeeld warme materialen, maar voelen minder hygiënisch. Staal en glas zijn minder warm, maar communiceren wel weer hygiëne. Je zou er in een zorgorganisatie dus voor kunnen kiezen om voor alles wat we met onze handen aanraken glas en staal te gebruiken en zachte en comfortabele stoelen neer te zetten. Zo communiceer je care en hygiëne. Ook kleur- en geurgebruik heeft invloed op onze beleving. Met materialen, kleuren en geuren is het dus belangrijk om goed af te wegen welke boodschap je als organisatie wilt overbrengen.”

En de mens?

“De menselijke factor is het allerbelangrijkst in de gastvrijheidsbeleving. Medewerkers kunnen met hun gedrag bijvoorbeeld een niet zo up-to-date omgeving compenseren. Een nog zo prachtige omgeving compenseert geen verkeerde opmerking van een medewerker. Een omgeving werkt ondersteunend. Daarbij zijn mensen flexibeler dan de omgeving. Mensen kunnen bijvoorbeeld de drie componenten van gastvrijheid tegelijkertijd beïnvloeden: als gastvrouw bij de ingang (inviting), de looproute in het ziekenhuis uitleggen (care) en geruststellen (comfort).”

“Alle mensen, gebouwen, kamers en faciliteiten die een gast tegenkomt, dragen bij aan de beleving. Het betreft de hele patient journey die iemand aflegt: van de website bezoeken, auto parkeren, wachten in de wachtkamer, gesprek met de arts en het kopje koffie daarna. Soepele schakels in dit proces zijn dus erg belangrijk.”

Wat is onmisbaar in een gastvrije zorgorganisatie?

“Uiteindelijk is de kern van gastvrijheid – persoonlijke aandacht – het belangrijkst. Mensen zijn daarvoor de sleutel en je kunt dan denken aan gastheren en -vrouwen. Gebruik de taal die mensen begrijpen. Daarbij is het non-verbale gedrag van iedere medewerker van belang. Denk dan aan een open houding, rechtop staan, de tijd nemen, oogcontact maken en een vriendelijke tone of voice. Ook zou ik adviseren om als medewerker die over het gastvrijbeleid gaat de reis die een patiënt aflegt ook zelf van a tot z af te leggen. Zorg dat die soepel verloopt en alle touchpoints elkaar logisch opvolgen. En als laatste, onderschat de impact van een gastvrije omgeving niet. Het is vrij simpel te beïnvloeden met bijvoorbeeld zachte materialen in het meubilair en afbeeldingen van natuur.”

Verandert dit in relatie tot de coronacrisis?

“De coronapandemie heeft invloed op hoe organisaties gastvrij kunnen zijn naar gasten. Wat wij als gastvrij ervaren verandert niet zozeer, maar wel de middelen die organisaties in kunnen zetten om gastvrijheid over te brengen. Een hand geven bij begroeting, even een hand op de arm van een patiënt om begrip te tonen, kan nu even niet. Ook mondkapjes belemmeren non-verbale communicatie.”

“Om inviting te zijn en care en comfort te bieden komt het nu aan op andere aspecten. Oogcontact en non-verbale communicatie zijn bijvoorbeeld extra van belang. Afstand houden is nu juist gastvrij. Besteed daarom extra aandacht aan wat je als arts of zorgmedewerker zegt tegen patiënten en hun naasten en ook op welke manier je dat doet. Denk hierbij aan stemgebruik, intonatie, snelheid van spreken en woordkeuze. Ook duidelijke aanwijzingen over hoe de omgeving veilig te gebruiken, is gastvrijheid. Waar kan je lopen, hoe zorg je dat er voldoende afstand is tussen personen in het ziekenhuis? En hoe ontsmet je je handen? We weten inmiddels dat een automatische dispenser waarbij je niets hoeft aan te raken gastvrijer overkomt dan een pompje die je met de hand bedient.”

Bekijk hier het video-interview met Ruth Pijls van Saxion Hogeschool