Zo zorg je dat je organisatie datagedreven wordt

In onze datagedreven wereld kun jij als leidinggevende er ook niet meer omheen. Wat is de waarde van datagedreven werken in jouw organisatie? Welke kennis moet je in huis hebben om big data effectief in te kunnen zetten? Randy Soet (Achmea): ‘Nieuwsgierigheid is belangrijker dan technische skills’.

Van grote verzekeraars tot de bakker om de hoek, geen enkele organisatie kan om data heen, zegt Randy Soet. Hij is manager Betalingsverkeer & Data bij verzekeraar Achmea, waaronder onder meer Centraal Beheer, Interpolis en Zilveren Kruis vallen.

‘Om niet over te produceren, houdt de lokale bakker bij hoeveel broden hij op een dag bakt en verkoopt. Zijn de croissants op zondag altijd op, en de klanten ontevreden, dan speelt hij daarop in. Bij grote organisaties gaat het om hetzelfde: ervaar ik een probleem, kan ik dat kwantificeren en op welke manier kan ik data inzetten om oplossingen te zoeken?’ Je wilt als bedrijf geen Kodak zijn. ‘Die cameraproducent geloofde niet in digitale fotografie als nieuwste innovatie en miste de boot. Nu bestaat Kodak niet meer.’

Inzicht in je klant

Bij Achmea staat datagedreven werken centraal. ‘Het draait om de vraag hoe we data kunnen gebruiken om interne bedrijfsprocessen te verbeteren, en hoe we met data onze klanten beter kunnen bedienen.’

Soet is met zijn team verantwoordelijk voor alle betalingsverkeer van en naar 10 miljoen klanten. ‘Deze transacties genereren ontzettend veel data: over klanten, producten en bedrijfsprocessen. Via dashboards krijgen we beter inzicht in onze processen en het betaalgedrag van onze klanten. Hoeveel is er op tijd betaald? Hoeveel premies staan er open?

Door het gebruik van data kunnen we klanten bijvoorbeeld beter helpen bij het treffen van een betalingsregeling. Ook stellen we bijvoorbeeld data beschikbaar zodat de klant sneller zelf informatie kan opzoeken in een mijn-omgeving. Achmea wil een digitale verzekeraar zijn. Data is hier een asset en is prominent aanwezig in onze bedrijfsstrategie.’

Toekomst voorspellen

De laatste tien jaar zet de verzekeraar in op data analytics. ‘Dat je niet alleen statische inzichten uit data haalt, maar daarmee ook voorspellingen kan doen.’ Neem de Inbraakbarometer van Interpolis. ‘Met informatie uit het verleden kunnen we een voorspelling doen wat het inbraakrisico is van jouw wijk. Klanten geven we pro-actief advies hoe ze inbraak kunnen voorkomen.’

Niet om ze een verzekering af te laten sluiten, maar om te voorkomen dat er schade gaat ontstaan. ‘Onze klantrelatie verbetert. En we bouwen verder op de maatschappelijke impact die je als bedrijf met data kunt realiseren.’

Nieuwsgierigheid

Welke skills medewerkers nodig hebben om met data te werken? ‘Analytisch vermogen, je moet verbanden kunnen leggen. In een rapportage moet het je kunnen opvallen dat er iets aan de hand is, en dat je kunt onderzoeken wat daarachter zit. Overzie de hele keten. Niet dat je in je eigen rol blijft hangen, maar ook oog hebt voor wat er voor en na jou gebeurt in de organisatie.’

Een technische achtergrond is niet noodzakelijk – zo is Soet zelf van huis uit jurist. ‘Nieuwsgierigheid naar nieuwe technologie is wel een must. Dat je wilt weten wat data zou kunnen betekenen voor je team, organisatie of klant.’

Toen Soet leidinggevende werd over het datateam, ging hij letterlijk naast zijn mensen zitten om te vragen: laat eens zien wat je doet. ‘Ik ben in gesprek gegaan, wilde weten waar de teamleden tegenaan liepen. Door open te staan voor andere mensen en andere kennis, kun je sparren met data scientists zonder dat je er zelf één hoeft te zijn.’

Learning agility is onmisbaar. ‘Het vermogen om nieuwe dingen te leren en die om te zetten in effectief gedrag. Hoe wendbaarder je bent, hoe makkelijker je kan omgaan met veranderingen en nieuwe situaties.’